Řízení procesů zní relativně složitě, až nelidsky. Ale, přijmete-li fakt, že procesem je sled činností, přičemž na počátku je nějaký vstup (například servisní požadavek) a na konci výstup (vyřešený problém), tak zjistíte, že procesy jsou všude. A že se sami je přirozeně snažíte zlepšovat.
Business Process Management (BPM), zde na Digitální cestě řízení procesů je disciplína, která toto řeší vědecky. Zavádí nové role (například procesní manažer), terminologii, diagramy a pravidla, jak procesy popisovat (např. BPMN). A včetně procesů, jak procesy řídit...
A aby řízení procesů bylo úplné, vzniklo mnoho nástrojů, které vám pomohou. A také mnoho informačních systémů, které procesy řeší a vlastně o tom ani nikdo neví. Tím se dostaly popisy procesů do ústraní (a zaprášených směrnic). Ale jen na chvíli. Dnes se celé odvětví oživuje. Důvod je jednoduchý. Konkurence. Tlak na rychlost. Dnes objednáte a zítra užíváte. Kdo to neumí, má smůlu.
Zákaznické procesy neboli End-to-end
To, co v malé firmě jde přirozeně, ve velkých firmách se stal trend. Řešit zákaznické end to end (E2E) procesy. Zákazníka totiž nezajímá, jak fungují jednotlivá oddělení ve vaší firmě. Přijde se svojí objednávkou, reklamací nebo dotazem a zajímá ho, kdy dostane odpověď. A že dotaz putuje přes 5 oddělení, 3 procesy a 2 systémy je vaše věc. Ale tu vaši věc uřídili, zjistíte, že nějaké procesáře (i když jim tak třeba neříkáte) prostě potřebujete. Koordinátory.
Nástroje pro řízení procesů
S touto komplexitou by měly pomoci programy z oblasti Řízení procesů. Zde na Digitální cestě se může jednat i o specializované Workflow systémy, které jsou zaměřeny na provádění konkrétního procesu. A nemají propracované nástroje na návrh, optimalizaci, testování a design p
- Dokumentování procesů – diagramy, sdílení, revize
- Měření procesů – celkové a dílčí hodnoty pro hledání úzkých míst
- Manažerský přehled – souhrnné výsledky pro management, plnění KPI, úzká místa – tzv. manažerský dashboard
- Redesign – modelování změn, jejich schvalování, nastavování KPI
Tyto funkce jsou často součástí workflow systémů (z větší či menší míry).
Měření end-to-end procesuMěření end-to-end procesu
Měření E2E procesů „Co neměřím, to neřídím.“ Základní pravidlo kvality a i princip, ze kterého vychází řízení procesů. Bez měření nemůžete vědět, jestli proces běží dobře nebo potřebuje vylepšit. Typicky management dává úkoly ve formě KPI (Key Performance Indicators). Jednoduše řečeno, cíl, který by měl proces splnit. Obrat za měsíc. Nebo maximální doba dodání zboží. Přitom rychlost výroby je podstatná pro hledání úzkých míst, v celém E2E procesu nemusí mít až takovou váhu. A vyroben je např. až ve chvíli, kdy výrobek splňuje požadavky na kvalitu. Ne když tu leží nějaký kus.
Na závěr
Popravě, BPM, Řízení obchodních procesů vnímáme více jako přístup, filosofii jak řídit firmu. Uvědomění si důležitých a kritických činností. Už méně jako otázku software. Bez software můžete řídit firmu dobře. Softwarové nástroje vám v tom mohou pomoci, nezajistí to.
