Řízení kvality podle normy není o systémech

Mnoho lidí napadne: potřebujeme udělat pořádek v dokumentech. Zavedeme systém. On to vyřeší. Někdy ano. Ale často udělá více neplechy, než když vůbec neexistoval. Navíc, řízení kvality není o dokumentech. Je o respektování zákaznických potřeb, systematickém přístupu, jak pracujete s požadavky zákazníků a dalších zainteresovaných stran, jak řešíte problémy a jak systém cílevědomě a systematicky budujete.

Takže ani slovo o nutnosti nasadit dokumentační systém (DMS), systém pro procesní nebo projektové řízení. To tam nenajdete. Ale pořádek musí být. I v dokumentech.

Pokud povedete kompletní, formálně a obsahově správnou dokumentaci papírově v šanonech, auditor neřekne ani slovo. Maximálně vám dá doporučení, že takový přístup není efektivní. Že existuje lepší způsob. Ale to je asi vše.

Verzování dokumentů je čím dál důležitější

Tak proč je často spojováno se systémy? Vlastně jsem to již naznačil. Požadavků na dokumenty je mnoho. Od označování, řízení oběhu, po schvalování, řízenou archivaci a skartaci. A systémy vám tyto činnosti usnadní a zautomatizují. O tom není pochyb.

Například verzování. Číslování nových verzí dokumentů je automatické, můžete se podívat na jakoukoliv starší verzi a ty se vám nepopletou. Což už není případ papírových dokumentů nebo dokumentů v emailech. Proč? On každý zaměstnanec si s dokumentem pracuje po svém. Někdo ho vytiskne, jiný si ho uloží do složky, další jej ignoruje nebo naopak přepošle. 10 lidí, 10 různých přístupů a desítky kopií stejného nebo podobného obsahu. Kdo se v tom má vyznat.

Po návštěvě auditora na různých pracovištích v rámci ISO certifikace stačí pár otázek na instrukce a manuály, směrnice nebo jiné zdroje, dle kterých zaměstnanec pracuje. A máte na neshodu zaděláno. Lidi tak nějak ví, co mají dělat. Ale zas někdy (vědomě) zapomenou.

Máte-li dokument v DMS systému, ideálně bez možnosti tisknout a ukládat jinam (stačí základní zablokování funkce uložit jako), pak stačí naučit zaměstnance chodit tam. A každý si pak otevře aktuální verzi. Mělo by to být nejen rychlé, ale i spolehlivé. Hlavně, systém nabídne tu poslední verzi. Např. novou verzi vzorníku barev, včerejší objednávku, aktuální plán projektu. Cokoliv, co je pro zaměstnance vstupem pro aktivity, které vykonává.

Dnes, kdy jsou možnosti, jak zaměstnanci šíří dokumenty neomezené a dostupné pro každého, pořádek v důležitých dokumentech prostě potřebujete. Současně s požadavky na ochranu dat (nejen osobních v rámci GDPR) se případně vystavujete i právním postihům nad rámec vaší firemní neefektivity a zákaznické nespokojenosti.

Na nic se nezapomene

Další otázkou auditora by bylo, komu předáváte vámi zpracované výstupy. A jak. U fyzických produktů to nebývá takový problém. Někde "překáží", až si jej další zpracovatel vezme. Ale co ty digitální produkty? Třeba emailová stížnost zákazníka.

Pokud je součástí vašeho procesu elektronické workflow, nemusíte ani vědět, kdo další danou věc zpracovává. Tak třeba pokud stížnost putuje elektronickým systémem, nikdo na ní nezapomene, neztratí se ani neúmyslně, a ještě máte odpověď na další otázku auditora: "Jak zhruba trvá celý proces vyřízení stížnosti". Vám stačí najít správný report. A mít oprávnění. Když oprávnění nemáte, tak je to třeba také dobře a pak auditor bude spokojen. A vedení firmy také. Protože třeba zjistí, že realizace objednávky netrvá déle než 2 týdny. Nebo 2 dny. Záleží na cílích, jaké vaše firma má.

A především klíčové, zákaznické procesy podchycené mít prostě potřebujete. Vědět, kolik objednávek je po lhůtě, kdo na nich pracuje, kdy budou asi dokončené atd. je nutností např. pro zákaznické centrum.

Zlepšování a přezkoumání procesů přijde automaticky

Jakmile máte reporty, minimálně majitele začnou zajímat. Co neměřím, to neřídím. Měření opravdu pomůže. Pak logicky začnete hledat úzká místa. Místa, kde se výroba zasekává, kde nepřichází odpovědi nebo kde vzniká zpoždění. A ta nechce nikdo. Určitě je nechce zákazník. Ale ani majitel a zpoždění má velký dopad i na kvalitu. To neznamená, že vše musí být hotovo zítra. Nejde o rychlost v absolutních časech, ale o to, že ji někdo řídí. Kontroluje. Ideálně pravidelně.

A pokud o diskuzi nad reporty uděláte záznam (např. zápis s úkoly na poradě vedení), máte splněn další bod pro případnou certifikaci. Za předpokladu, že občas zkontrolujete splnění úkolů. Je potřeba toto dělat jen pro certifikaci?

Mnoho otázek ve vazbě k systémům se týká dokumentace. Řízení přístupů, související dokumenty, tvorba a schvalování dokumentů je nedílnou součástí DMS systémů. Pokud ukážete software a jak s ním pracujete, ani nebude moc připomínek. Auditorům půjde o postupy, že se systémem nějak pracujete a jeho funkce využíváte k naplnění požadavků vedení (cílů firmy). 

Změny jsou na denním pořádku

Změnové řízení je také důležité. Ke změnám bude docházet vždy. Někdy častěji, jindy méně. Otázkou pro auditory je, jak se se změnami vypořádáváte.

Tak například, pokud dojde ke schválení nových pravidel pro komunikaci se zákazníky, auditor přezkoumá, zda se všichni, kteří komunikují se zákazníky, prokazatelně seznámili. A jsme zase od procesů zpět - toto je parketa pro dokumentační systém s workflow. Po schválení (publikaci) směrnice automaticky rozešle na definovaný okruh zaměstnanců (celá firma, oddělení, role).

Systémy jsou dnes nezbytné

Konkurence nespí. A s vhodným nasazením IT systémů se obvykle procesy zrychlují, zefektivňují a často také zmohutní. Ti co je dobře implementují na klíčové procesy a pak je využívají k reálnému řízení těchto procesů, budou napřed. Vyřídí více objednávek, dotazů, faktur a celkově bude větší radostí pro zákazníka s takovou firmou spolupracovat. Bude totiž vědět, co může očekávat.